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山東省東營市人民醫院于1992年5月1日正式開診，經過20多年的建設和發展，現已成為黃河三角洲地區一家集醫療、教學、科研、急救、預防、保健、養老為一體的現代化三級甲等綜合醫院。建筑面積25萬余平方米，開放床位2000張，年門診量120萬人次，年出院病人6.7萬余人次，年手術2.4萬余臺次。現有職工2300余人，其中高級職稱303人，中級職稱768人，博士、碩士研究生546人。

美麗醫院大樓外景

為進一步凸顯人性關懷，徹底解決就醫環境臟亂差、停車難、流程復雜等困擾患者的問題，東營市人民醫院在提升醫療服務水平的同時，把不斷提高群眾就醫滿意度、提升患者獲得感作為一項工程來抓,尤其從病患就醫停車、如廁、流程信息化提升等方面下狠功夫，從細節入手，從小事著眼，真正做到以病人為中心，極力構建尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文環境，贏得患者及家屬的頻頻“點贊”。醫院也先后被授予“全國文明單位”、“全國誠信示范醫院”、“山東省醫院文化建設先進集體”、“中國醫療機構公信力示范單位”、“山東省德耀齊魯道德示范基地”、“山東省優質服務單位和智慧服務品牌”等多項榮譽稱號。

以患者需求為中心，立足患者就醫體驗，用深厚的人文文化凝聚人心，用優質的醫療服務溫暖人心，進一步改善診療環境，優化就醫流程，讓人文醫療更有溫度。

提升醫療服務環境，打造有顏值的“花園式”醫院

綠蔭停車場解決停車難“頑癥”。環境衛生是醫院遞給患者的第一張名片。衛生的好壞，直接影響患者的滿意度。自去年開始，醫院先后建成300個車位的小綠蔭停車場及500個停車位的大型停車場，新增的800多個停車位，外加門診綜合樓等周邊1200多個停車位，及路邊規劃的停車位，這樣醫院總共有2000多個停車位，醫院停車難的問題得到徹底解決，這么多的停車位，在全國兄弟醫院中也尚屬罕見。醫院還向全院職工發出了“把院區車位讓給患者”的倡議，號召醫院職工將車輛停放到大型停車場，把院區內的停車位讓給患者，保證患者車輛“進的來、停得下、出的去”。考慮到醫院內部環境也是住院病人起居的環境，醫院環境景觀提升工程和停車場建設同步推進。增植大型喬木400余棵，新增綠化面積5000平方米，整體停車場環境煥然一新。不僅如此，該院還在大停車場北面建有一個400平米的直升機停機坪，為該院打開前往濟南一個半小時空中救援通道奠定了基礎。如今醫院內“三季有花、四季常綠”，病人可以在院內公園散步，心情愉快，也有利于疾病康復。

綠蔭停車場解決患者停車難問題

“廁所革命”增強病患幸福感。為更好地提供就醫體驗，醫院高標準完成了“廁所革命”。對醫院門診、急診、手術室及兒童醫院等區域的37個廁所進行了環境改善、服務提升，不僅在衛生間設置衛生紙盒，每天由專人投放，還添加綠植，增加電子芳香氣霧劑去除異味。為保證廁所環境衛生，醫院在人流量大的廁所設置專人定時清潔打掃，并制定《衛生間衛生管理制度》，定期組織保潔人員培訓，裝設巡查記錄標牌，做到“一廁一長，一日多巡，一考一評”。醫院還把如廁健康知識加到“廁所革命”中去，如“看便知病”、“如廁衛生”等健康知識，做好衛生健康宣教，引導人們提高保健預防，個人防護及公共衛生素養。為進一步提高環境品質和服務品質，醫院廁所內音樂播放器、電子芳香氣霧劑等設備安裝將陸續到位。對于防控傳染病、緩解就診緊張氛圍、增強病患就醫感受發揮積極作用。

優化病患就醫流程 打造有溫度的智慧醫院

市場與客戶服務部構建醫患吸引力“磁場”。自2018年11月1日起，醫院市場與客戶服務部正式向全院及患者開放，包括病歷復印、預約診療、雙向轉診、用藥咨詢、綜合咨詢等多項窗口服務，周末節假日均為病人開放。具體措施有：開通綜合咨詢電話，打造一站式服務平臺。醫院經過多次市場調研，發現大多數病人在就醫知識需求方面比較迫切，根據患者市場需求，客服中心專門設立了綜合咨詢電話，并在全院范圍收集各科室相關業務知識，建立知識庫，旨在幫助患者在來院就醫前有一個全方位的了解。分時段預約診療讓患者少排隊。通過對醫院平均每天門診量評估，醫院建立了分時段預約，最大程度減少患者就醫等候時間。開展患者就醫體驗活動。客戶服務部從醫院思維轉變到患者視角，開展免費陪檢活動，全過程跟蹤患者就醫，發現及提出在服務方面存在的問題，還定期到臨床科室走訪，以及調研門急診患者，通過面對面溝通交流及發放調查問卷的形式，收集就醫環節需要改進的意見和建議，2019年上半年共收到合理化建議200余條，為醫院改善醫療服務指明了方向。開設用藥咨詢窗口，讓患者用藥更安心，依托客服中心，設立用藥咨詢窗口，藥劑科派駐臨床藥師為取藥患者講解用藥用法用量，并開通了專門用藥咨詢服務電話，院中院后實現用藥咨詢。病歷郵寄業務讓患者少跑腿，今年初始，醫院利用大數據分析每天病歷打印人次，開設了通過微信申請病歷郵寄服務，關注醫院公眾號綁定就診卡即可輕松辦理，順豐快遞在最短的時間郵寄到家，減少了患者奔波的辛苦。患者在線評價及反饋讓醫患關系更融洽，依托調度中心，通過金蝶醫療平臺客戶端，每天有專人在線反饋患者在就醫過程中的評價，及時解決患者在就診過程中遇到的煩心事。針對內部客戶，依托調度中心，建立了標準化服務體系，制定了客戶服務指南，涵蓋了全院33個行管后勤科室全部職責，嚴把辦結時限關口，所有的服務項目都標明了服務完成時限，有專人進行催辦督辦，保證了服務效率。通過這種創新的服務模式，拉近了醫患關系，改善了患者就醫體驗，提升了醫療服務滿意度。

市場與客戶服務部客服人員為患者答疑

先進的信息化手段為服務效能提速。醫院從患者就醫流程的難點、痛點上下功夫。病人看完中醫拿上中藥，要到藥房排長隊等候煎煮。醫院推行中醫代煎配送服務，病人看完病如需要煎煮中藥，不用在醫院排隊等候，留下電話、地址，醫院煎完會用快遞發給病人。不僅如此，醫院還上線病歷復印快遞服務，病人只需要打電話提供住院信息，經核實后，微信交費，醫院便會把復印好的病歷用順豐快遞發給病人；為避免患者住院后因為交押金、出院結算等來回奔波于病房和住院處，醫院在門診綜合樓近20個科室推行了床旁結算，患者可以直接在護士站充值交費，辦理出院結算，極大的縮減了流程，方便了患者；病人排隊拿藥經常需要很長時間，于是醫院就推行自動發藥機，患者持卡在藥房大廳自助機刷卡、微信平臺或智能人社APP扣費后，根據提示和顯示屏信息排隊取藥；藥房自動發藥機在患者扣費的同時收到擺藥信息并進行預擺藥，等患者到達窗口，發藥人員識別身份后發藥機自動傳送藥品到發藥人員窗口，實現了準確識別患者身份、提高發藥速度和患者滿意度；醫院全面實施診間治療費用扣費，檢查、化驗執行科室扣費，取藥自助扣費的“即時執行，即時繳費”模式，進一步有效緩解各就診環節的人員擁擠、等待時間長得問題，最大程度地減少病人的非醫療等待時間，提升了患者的就醫體驗。

醫院工作人員進行線上掛號、就診、繳費、取藥的操作流程演示

 倡導凡人善舉 踐行有態度的關愛方式

醫院建筑和各種儀器設備是有形的，而對服務對象的服務卻是無形的。為了讓患者在就診過程中親身感受到人文關懷，為了讓醫院的文化建設不僅有特色、有效果，還要接地氣，醫院在全院范圍內發起了“凡人善舉21條”踐行活動，倡導全體干部職工以良好的姿態和優質的服務立足本職工作，懷著感恩的心對待患者、對待同事、對待家人，營造“東醫處處有情，東醫處處有愛”的良好氛圍。“凡人善舉21條”共包括三部分。分別為對待患者、對待同事、對待家人。字字簡單樸實，句句與個人日常言行相關。接診患者時應當用心交流，哪怕只是一句暖心的“你好，請坐，慢慢說”；哪怕只是一抬手的掀門簾、擋電梯、讓病人先行；哪怕只是一駐足、多問一句：“你好，有什么需要幫您？”“你要去哪個科室？” 哪怕只是最簡單的無聲問候——微笑，患者也會從這幾秒的言語中得到他們需要的寬慰與信賴，稍稍舒緩對于病情的擔憂與恐懼。為營造氛圍，讓活動開展深入人心，醫院開展了豐富的“凡人善舉21條”推廣宣傳活動。醫院OA系統、釘釘辦公系統發布倡議書，科室主任、護士長牽頭學習解讀、溝通分享心得體會，溫馨養眼的主題文化墻在醫院各個公共區域隨處可見，設計精美的文化扇讓全體職工人手一把。前來就診的患者也可以隨手帶一把回家，帶去一縷涼爽清風的同時，一條條的善意提醒，也如同潤物無聲的細雨，灑落在每一個接收到、感受到它的家庭。凡人善舉，從我做起，從點滴小事做起，做仁愛之人，讓醫學涂上愛的底色，讓道德與友善融入每一位醫務工作者的內心，滲透到每一位醫務工作者的服務細節。

凡人善舉 文化墻

人文關懷不是喊口號，要做實事，醫院用一系列帶有溫度的人文舉措，著眼于“細、小”二字，細處著眼，嚴字當頭，化大為小，以點帶面，實事細做，服務舉措得到了有效的落地。一是醫院內外環境得到改善。醫院內停車難、停車亂的問題得到有效解決，來求醫問診的患者或家屬來醫院就醫不再為停車問題怨聲載道，而是輕車熟路找到車位、最大限度地節約了個人的寶貴時間；“廁所革命”更新了患者的就醫體驗。二是就診流程得到優化。市場與客戶服務部預約診療的分時段預約，避免了過去診室門口人擠人的現象，把時間還給了患者；其綜合咨詢平臺開設以來，每月的話務量及現場咨詢人數越來越多，真正為患者解決了難題；病歷打印郵寄服務開通以來，緩解了現場打印病歷的人次，給不方便來院的患者提供了方便。三是患者滿意度得到提高。患者體驗活動碩果累累，通過今年上半年的統計，共計收到患者建議500余條，患者滿意度也從去年的49%提高了今年的63%。正是這些看似不起眼的細節，潤物無聲地溫暖著患者和家屬，讓笑臉更多地綻放在來到醫院的每一個人的臉上。

醫院品牌有寬度、有廣度、有深度，但是“德”沒有邊界，它是建立在理想和信念基礎上日復一日、水滴石穿的積累和滲透，一以貫之，久久為功。醫院人文關愛措施的方法及經驗具有可操作性、可復制性、可借鑒性。我們相信，科學是無止境的，人文醫院的建設亦是無止境的，只有把服務對象定位于人民，以人民為中心，把價值觀根植在人民，并篤行，做到知行合一，醫院人文和醫療技術融合發展，互促互進，東營市人民醫院必將開拓出更加廣闊的未來。（山東省東營市人民醫院供稿）