淘寶、京東等頭部電商平臺相繼修改售后規則——
“僅退款”會成為電商標配嗎？
本報記者 李 婕
商品貨不對板、延遲發貨？遇到這些情形，消費者可以在更多電商平臺發起“只退款不退貨”的申請。
近期，淘寶、京東相繼修改售后服務規則，明確支持“僅退款”。此前，拼多多、抖音也已確定相關規則，讓消費者享受更加順暢的退款機制。
“僅退款”規則怎么看？帶來哪些影響？會成為電商平臺的標配嗎？
爭奪用戶，電商平臺相繼支持“僅退款”
“淘寶、京東支持僅退款”，不久前，電商平臺的新動作，引發了大量消費者的關注。起因在于兩家平臺新修訂的平臺規則。
淘寶官網發布《關于變更淘寶平臺爭議處理規則的公示通知》。根據這一通知，淘寶將基于平臺自身大數據能力，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估，如果認定近期出售的該商品存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形，將對買家發起的售后申請直接作出快速退貨退款或退款支持。
京東近日也修訂了《京東開放平臺售后服務管理規則》，新增退款不退貨執行標準。京東在規則中稱，商家交付給消費者的商品存在大量劣質、描述不符、包裹異常等問題情況下，綜合判斷后，京東有權決定是否同意消費者在申請退換貨后執行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環節的僅退款或退貨退款。
而更早之前，抖音電商曾在2023年9月更新過一項關于“僅退款”的規定：如商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費等措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。
怎么看待平臺的新舉措？
中國國際電子商務中心電子商務首席專家李鳴濤向記者分析，僅退款很早之前就存在，過去主要針對價格較低的商品或生鮮產品，商家在權衡退貨所需運費和退回商品的價值之后，可能會傾向于接受“僅退款”這種售后方式。而“僅退款”作為一種平臺規則出現，則是從拼多多最先開始的。單從爭取和保護消費者的角度來說，這也讓拼多多具備了規則上的優勢。“近期，多家頭部電商平臺紛紛跟進，很大程度上是激烈市場競爭下平臺爭奪用戶的結果。”李鳴濤說。
《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年6月，中國網絡購物用戶規模達8.84億人，較2022年12月增加3880萬人，占網民整體的82.0%。
“目前電商市場已經成為存量市場，電商平臺為了留存用戶，鞏固市場份額，不得不持續推出新的舉措，不論是比價格還是比規則，客觀來說是有利于消費者的。”李鳴濤說。
改善體驗，讓消費者購物更無憂
平臺判定支持“僅退款”的依據是什么？
根據平臺發布的新規則，淘寶將通過賣家店鋪品質指標、買家端的大量客訴、偽劣問題等單一或多維度相結合來判定。京東將根據消費者的反饋、投訴、舉報，結合大數據對商家的交易行為、交易模式、賬號歷史記錄等多個維度來判斷。抖音電商則明確設定了商品好評率70%的界線。可以看出，消費者評價都是其中重要的權衡因素。
據一位京東內部人士透露，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務，并一直沿用至今。這次修訂有關售后和糾紛處理規則，是進一步將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家也應用執行，讓用戶在京東上實現更加全面廣泛的無憂購物。該人士還透露，只要是有利于消費者的事情，京東就一定會積極作出改變。
“雖然各家平臺的具體實施細則和流程不同，但這意味著幾家頭部平臺在規則上‘拉平’，在消費者權益保護方面站在了同一水平。”李鳴濤認為，這一規則在一定程度上是更加傾向于消費者的。
對網購的消費者來說，“僅退款”無疑是更大利好。“以前遇到商品有問題，雖然可以退貨換貨，但畢竟費時費力還要自掏運費”“有時雖然商品品質不佳，但考慮到本身價格便宜，也懶得折騰”“農產品或生鮮產品，受制于保存時間和冷鏈運輸要求，退換貨難度很大”……不少消費者認為，“僅退款”省去了和商家扯皮的時間，讓購物時底氣更足，維權更輕松。
在一些分析人士看來，從此前電商標配的“七天無理由退貨”，到各大平臺爭搶價格優勢，再到“僅退款”，電商平臺的競爭，已經進入到提升消費體驗、改善消費環境的更高層級。
優化機制，保護好商家合法權益
不過，平臺支持“僅退款”，商家能不能“吃得消”？消費者權益與商家利益之間的天平如何平衡？
近日，就有商家在社交媒體上反映，顧客進行了“僅退款”操作后又將商品快遞取走，商家白白蒙受損失。其實，關于“僅退款”的熱議中，有不少就是擔心助長“羊毛黨”的風氣，為某些人找漏洞、鉆空子、不花錢白拿商品提供了便利，最后是平臺賺名聲，商家擔損失。
還有些商家提出了合理質疑：“平臺依據大數據來判斷，但外部不了解過程，解釋權始終在平臺手里”“說是有標準，但仍然不夠清晰”。還有人擔心，長期下去，商家會不會將僅退款的損失納入運營成本，最終由每一位消費者埋單？
“‘僅退款’規則推出之前，平臺上的職業打假人、‘羊毛黨’等現象就不同程度存在。目前來看，‘僅退款’的確面臨如何進一步規避這些情形的問題。”李鳴濤認為，各大平臺要在實踐中不斷完善流程和規則，一方面，要有針對不同消費者群體的防范機制，比如對于大量申請“僅退款”的用戶，可以進行標記；另一方面，要留給商家申辯和反饋的空間與機制。此外，目前“僅退款”的認定還是平臺說了算，未來可以考慮引入行業組織、消費者協會等第三方機構，充分保護商家和消費者的合法權益。
換個角度看，“僅退款”也是對賣家商品質量和誠信經營的倒逼。“‘僅退款’是一種警示，時刻提示商家要更加注重商品和服務的質量，重視用戶評價，誠信經營，讓消費者放心消費。”李鳴濤說。
在一些業內人士看來，“僅退款”機制作用下，電商行業長期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐、以次充好、貨不對板、假冒偽劣等問題有望進一步得到遏制。不過，實踐中如何平衡好消費者權益與商家利益之間的天平，既讓消費者敢于消費，又讓平臺商品和服務供給更上層樓，需要電商平臺認真考量。
“僅退款”會成為電商標配嗎？在李鳴濤看來，對大平臺會成為普遍規則，但對于垂直、細分的中小電商平臺則未必。“長期來看，平臺最根本的還是要突出自己的獨特價值，不斷滿足消費者的需求，比如通過引入人工智能、大數據等技術適應不同人群的個性化需要。”他說。
