國家衛生健康委加強醫療機構投訴管理
建立患者訴求快速響應機制
2024年03月27日08:27 來源：人民網－人民日報
本報北京3月26日電 （記者白劍峰）國家衛生健康委日前印發《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》），要求提高醫療機構投訴處理規范化、科學化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫療服務，提升患者滿意度。
《通知》指出，建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。
《通知》主要內容包括：完善投訴管理組織框架，設置醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；強調醫療機構要加強人文關懷，改善醫患溝通，注重患者隱私保護，提升醫療質量，從源頭減少醫療糾紛；暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；要求醫療機構規范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環節，開展投訴原因分析處理，持續提升醫療服務水平；要求醫療機構要定期對院內投訴情況進行通報，并將科室和醫務人員投訴情況作為績效考核、評先評優等考核評價的重要參考依據。
《通知》要求，加強投訴反饋。醫療機構投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現場處理和反饋；不能當場處理的，在規定時限內將處理情況或處理意見反饋投訴人。
《 人民日報 》（ 2024年03月27日 13 版）
(責編：孫紅麗、楊迪)
